Google ストアで商品(Pixel Buds)を交換対応してもらった話

日記

少し前に勢いで購入した二世代目のPixel Budsが、左耳のイヤフォンがペアリングされない状態になっちゃったので、公式サイトで交換をお願いした記録です。(Google Play Storeの話ではない)

具体的に何がどう壊れたのか?

以前に購入していたPixel Budsなんですが、いくつかの端末とペアリングを繰り返していたところ、ある時から左耳のイヤフォンがペアリングできなくなってしまいました。右耳や充電ケースはペアリングされるけども、やはりペアリングされていない左耳からは音が聞こえないというめちゃくちゃ不便な状態になりました。念のため、メインで使っている端末(Pixel4)以外の端末(iPhone)でペアリングしてみても、やっぱり左耳だけペアリングされません、つまり、Pixel Buds側の問題だということが確定しました。

公式のトラブルシューティングのドキュメントを見てみる

例え公式サイトで購入していたとしても、いきなり不具合による交換リクエストを投げてもやりとりが長引きそうと見た。そこで公式のサポートとして公開されているPixel Budsのドキュメントを探ってみることに。ひとまず Googleヘルプ で故障したと思われる端末(今回は Pixel Buds)で検索をかけてみると、いくつか困った時に試す項目が見えてきた。(この辺りは、Chromecast だろうが、Google Nest だろうが同じだと思うのでまずは検索すべし)

この辺りは交換の問い合わせをしても「これ試した?」って聞かれる範囲だと思われるので、事前に確認(予習)しておくことにしました。結果的には両方のページに書かれていることを試しても、全く左耳のイヤフォンは改善されませんでした。あぁ、これは交換してもらうしか無い奴や……。特に自分に非のあることはないはずなので、無償交換を目指したいところ。

問い合わせてみる

ということで、お問い合わせ から質問をしてみた。

「どのようなことでお困りですか?」についてはストレートに「Pixel Budsが壊れた」として、問い合わせ方法は『チャット』にしました。ちなみに最初はメールでやりとりしようとしたら、メールで「チャットか電話にして欲しい」と言われました。チャットを選んだ理由としては以下の通り。

  • 電話だと色々と手元で試している時の無言の間が嫌(想像)
  • チャットだとリンクが共有しやすく「これは試した」とか伝えやすい
  • チャットだと自分のタイミングで返答しやすい

チャットを始めてみると担当の方から、症状の再確認や試したことのヒアリングを受けました。その後、改めて公式サポートサイトにある端末のリセットなどを試して欲しいと言われて試したがこれまた効果は無し。このあたりは事前にちゃんと予習しておいたのでスムーズに進みましたが、知らなかったら結構手間取ったかもしれませんので、やはり予習はオススメです。

その後、「直らないので無償交換対応としたいと思います」とサポート担当者の方からチャットでメッセージが届き一安心。と思いきや、Pixel Buds は現在品薄なので同じ色になる保証はない、というメッセージが。まぁ、色にこだわりは無かったのでOKと返答。その後は「追ってメールを送りますので、書かれた内容通りに返答をお願いします」とのこと。

メールでの最終確認と交換品注文

届いたメールを読むと、以下の情報をメールで返答して欲しいとのこと。

  • シリアル番号(カメラで撮影して画像を添付:本体のものでも箱のシリアルでもOK)
  • 氏名
  • 住所+郵便番号
  • 電話番号
  • Googleアカウントのメールアドレス
    • 同時にGoogleアカウントの住所も現住所に変更すること、との指示あり
      変更方法はメールに書かれていたので問題無し

上記を書いたメールを返信すると2日後にまたメールが返ってきた。

こちらのメールには、「交換品をGoogleストアで注文して欲しい」ということが書かれており、交換品注文用の特殊なURLが貼られていました。そちらのリンクからGoogleストアに遷移してそのまま通常の購入と同じように注文を完了させればOK!

そして、交換品を注文すると、購入履歴には交換品を有償で購入した様な履歴が残ります。ただ、これは一時的な表示であって、壊れた端末を送り返すと0円になり無料になるそうな。サポートに対して虚偽の申告をした場合への対策のようなものだと思われる。送り返した端末が壊れてなかった場合も有償になってしまうようなので、ちゃんとチェックしてから送りましょう。

交換品が届いた後は……

数日後、事前の連絡通り交換品が段ボールに入って届きました。事前に「色違いになっちゃうかも」と言われていましたが、なんと同じ色が届きました!ありがてぇ。

さて、交換品を受け取って終わり、ではありません。少し前に書いた通り、故障した端末を送り返さないと有償交換扱いになってしまいます。なので、少々面倒ではありますが返品作業に移ります。

やることは以下の通り。

  1. 充電が残っている場合は空にする(適当にサウンドを再生してたりすれば空になる)
    ちなみにGoogle Homeなどの場合は個人情報があるので初期化が必須
  2. 交換品が入っていた段ボール箱に、故障品を納める
  3. 段ボール箱にリチウム電池が入っていることを示す注意ラベルを印刷して貼り付け
    (注意ラベルはメールに添付されているので、それを印刷する)
  4. コンビニ(自分はファミリーマートを利用)でQRコード配送を利用
    配送受付用のQRコード自体はメールで送られてくるので、それをコンビニの端末で読み込んで、レジで渡すだけという簡単配送だった(サイト連携配送サービスっぽい)
  5. 数日後、受け取ったよメールが届くので全て完了!
    GoogleStoreの購入履歴も無償扱いになっていることを確認

まとめ

長くなりましたが、まとめるとこんな感じです。

  • 問い合わせ前にちゃんと公式のサポート情報を読み、可能な範囲で色々と試しておきましょう
  • 問い合わせ方法はチャットがおすすめ(文字を打つのが苦で無ければ)
  • 交換品が届いたら、さっさと故障品を送ってしまいましょう(無償交換であっても有償になっちゃうので)
  • (自分があたった人が良かったのかもしれませんが)Google ストアのサポート担当者は良い感じだった

自分は面倒くさそうだったのでサポート問い合わせがなかなか進められてなかったのですが、もっとサクッと早めにしておいても良かったくらいの良い感じのサポート体験でした。

過去にGoogle Play ストアの話は書いたけど、今回の記事はハードウェアを扱う Google ストアのお話でした

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